UNIDAD 1 R.A1.1. Define el tipo de servicio a desarrollar
Por un escritor de hombre misterioso
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SERVICIO ? Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. 15/04/2017
Define el tipo de servicio a desarrollar, considerando las necesidades de instalación o mantenimiento del sistema o equipo. TEMA:SERVICIO AL CLIENTE.
Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. 15/04/2017.
Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas. 15/04/2017.
INTANGIBLE. No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente. 15/04/2017.
No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento. 15/04/2017.
Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. DEPENDE DE LAS PERSONAS. No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola. 15/04/2017.
SATISFACER NECESIDADES. BASICAS Y COMPLEMENTARIAS. 15/04/2017.
El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de: El personal de ventas. Gerentes. Telefonistas. Secretarias. Despachadores. 15/04/2017.
El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período. 15/04/2017.
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva. 15/04/2017.
No ser trivial. Que tenga peso. No solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción. Debe ofrecer un beneficio para el cliente. Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar. 15/04/2017.
Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. Fácil de explicar. Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente. Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia. 15/04/2017.
LA LEALTAD DEL CLIENTE. Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN. Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener 15/04/2017.
Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia 15/04/2017.
La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren . 15/04/2017.
Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: Clientes externos. Clientes de la competencia. Clientes internos. 15/04/2017.
Cómo se hace Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar : Estudios: De los clientes nuevos, de los que se. van y de los que se pierden. Entrevistas a grupos. Captura de quejas, comentarios y. dudas, reportes de campo y estudio. de los empleados. 15/04/2017.
Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales. 15/04/2017.
Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas. El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire. El cliente prefiere evitar confrontaciones. Al cliente no le interesa mostrar su descontento. 15/04/2017.
En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados. 15/04/2017.
REUNIR LOS HECHOS. CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA. SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE. OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO. 15/04/2017.
DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD. PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO. 15/04/2017.
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